Causas da ruptura e reação do cliente

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Por Adriana Silvestrini - adriana.silvestrini@sm.com.br - 05/04/2016

Duas pesquisas da Accera mergulham no problema e identificam o impacto sobre as escolhas do consumidor

O índice de ruptura nos supermercados é de 13,6% dos itens, segundo pesquisa da consultoria Accera em 64 lojas de diversos formatos no eixo Rio-São Paulo, entre 22 de abril de 2015 e 2 de fevereiro de 2016. Nesse período, foram analisadas 83 categorias. Paralelamente, foi realizado um levantamento com 3.230 consumidores para entender a reação deles ao enfrentar a falta de mercadorias. Quase metade dos entrevistados (47,4%), quando não encontra o que procura, muda de loja ou não compra nada. Ou seja, é prejuízo para o supermercado. Mas há ainda outras complicações para o varejo alimentar. É o que explica Claudia Fajuri, diretora de Novos Negócios da Accera.

Claudia Fajuri
Diretora de Novos Negócios da Accera

O estudo revela um índice de ruptura de 13,6% dos itens. Qual é a origem dele?

Desses 13,6% de indisponibilidade, 5% diz respeito à falta de produto efetivamente; 4,6% é estoque virtual; 3,1% corresponde à gôndola não abastecida; 0,7% é estoque negativo; e 0,1% refere-se a problema de cadastro.

O Bazar, com 22,1%, apresentou maior ruptura. Já a seção de Alimentos e Bebidas obteve o menor índice, 12%? Por quê?

As categorias do Bazar têm menor giro – há algumas que não vendem todo dia – e a maioria não conta com planogramas. Isso deixa a seção mais vulnerável. Na medição, percebemos ainda que o Bazar tinha menos atenção no abastecimento. Também verificamos que muitos produtos estavam no estoque e não iam para as gôndolas. Quanto aos Alimentos e Bebidas, há maior cuidado na reposição devido ao giro rápido, o que reduz o problema.

De quem é a culpa da falta de produtos: do varejo ou da indústria?

Os dois lados colaboram para que isso ocorra. Cerca de 62,2% das causas acontecem nas lojas e estão associadas à gôndola não abastecida, estoque virtual ou negativo (quando não há nota cadastrada por erro operacional, mas o pedido foi entregue) sem ajuste no inventário. Quando auditados os itens sem venda com estoque positivo, confirmou-se que 41% dos produtos estavam realmente presentes no estoque. Em uma das lojas , observamos que havia um palete de bebidas que ninguém viu. Isso significa que o responsável por essa indisponibilidade é a equipe de execução. É preciso utilizar a tecnologia para evitar erros. Estou falando de contar com dispositivo eletrônico capaz de gerar listas de produtos que devem ser observados e receber alertas de que o item está prestes a entrar em ruptura. Já os outros 37,8% são problemas referentes aos fornecedores, como frequência de entrega e quantidades incorretas.

Quais as reações dos consumidores quando não encontram o que procuram?

O estudo indica que 28,4% das pessoas não encontraram todos os produtos que buscavam na loja. Quando isso ocorre, 28,8% compra outra marca; 25,6% vai a outro supermercado; 21,8% não compra nesse dia; 14,3% compra outro produto; e 9,4% leva outra apresentação. Nesse último caso, o consumidor queria comprar o suco com 100 ml, por exemplo, não achou e acabou levando o de 50 ml. Isso significa que o tíquete médio da compra foi menor.

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