Consumidor avalia o que é bom e ruim nos supermercados

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Por Adriana Silvestrini - adriana.silvestrini@sm.com.br - 07/12/2016

Pesquisa da consultoria CVA Solutions revela o que o brasileiro mais valoriza nas lojas que frequenta

O consumidor está satisfeito com a proposta de valor do atacarejo? Ele está feliz com o atendimento prestado pelas lojas em geral? Uma pesquisa feita pela CVA Solutions com 7344 consumidores via online aponta suas preferências em relação aos diferentes formatos e bandeiras. Realizado em setembro, o estudo identificou os principais atributos valorizados nos melhores supermercados, entre outros aspectos. Sandro Cimatti, sócio- diretor da CVA Solutions, comenta alguns resultados.

Preço atraente é citado como atributo de loja boa por 37% dos respondentes. Por isso o atacarejo foi bem avaliado na pesquisa?

O boom do atacarejo não é de hoje. A cliente já vinha frequentando o formato pelo preço, mas não encontrava, por exemplo, variedade e qualidade nos perecíveis. Isso gerava um fenômeno que costumo chamar de divisão da consumidora. Ela ia ao supermercado mais chique para comprar os perecíveis e enviava a empregada ao cash & carry para buscar itens de cesta básica e produtos de limpeza. Ao perceber isso, o formato procurou se adequar, mas sem deixar de atender os pequenos comerciantes. Em nossa pesquisa, no quesito Força da Marca, de um total de 63 bandeiras do varejo alimentar, as de atacarejo aparecem nas primeiras colocações entre os melhores estabelecimentos. Cerca de 16% dos entrevistados apontam o Atacadão, do Grupo Carrefour, como melhor loja. Na sequência, 9,8% dos consumidores escolheram a marca Assaí, do GPA.

O atendimento foi considerado deficiente em muitos casos, apesar do investimento do varejo em treinamento. Por quê?

Para entender o que acontece, vamos fazer um paralelo entre viajar de classe econômica e de primeira classe. As expectativas são diferentes. E o mesmo acontece quando o consumidor vai escolher um supermercado. Se a pessoa frequenta uma loja mais cara, espera contar com empacotador, ar-condicionado, estacionamento coberto, entre outras comodidades. Mas isso não acontece quando ela faz compras em um supermercado popular. Entretanto, nos dois casos, independentemente do perfil, a expectativa é de que a operadora de caixa preste um bom atendimento. Ela tem de ser eficiente, sorrir e saber conversar.

Os supermercados regionais também se destacaram no estudo ao ter sua proposta de valor reconhecida pelo público. Quais os seus diferenciais?

Ao ir a um supermercado regional, o consumidor acredita que irá resolver toda a sua vida. Essas lojas oferecem os produtos de cesta básica e também os perecíveis, que custam um pouco mais caro, mas menos do que em estabelecimentos premium. Entre os supermercados que tiveram aprovadas sua proposta de valor (conjugação entre preços e serviços prestados), destacaram- se o Savegnago (do interior de São Paulo), Nordestão (do Rio Grande do Norte), Bourbon (do Rio Grande do Sul), Bergamini (da capital paulista) e o Angeloni (de Santa Catarina). São esses varejistas que possuem a clientela mais fiel. Eles trabalham para isso, oferecendo preços competitivos, bom atendimento aos seus consumidores, bons produtos e proximidade geográfica.

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