8% mais clientes com ofertas exclusivas e pesquisa de satisfação

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Por Viviane Sousa - viviane.sousa@sm.com.br - 07/12/2016

Rede Ponto Novo aposta em ferramentas simples para conhecer os hábitos do consumidor e sua opinião sobre as lojas

Quando os pagamentos com cheque começaram a ser substituídos pelo cartão, a rede Supermercados Ponto Novo, de Mogi-Guaçu (SP), percebeu que estava perdendo o histórico de compra dos clientes das duas lojas. A solução encontrada por Adriano Roberto de Lima, diretor administrativo da varejista, foi recadastrar os clientes no banco de dados da empresa, o que teve início em 2014. Como incentivo, foram realizados sorteios de prêmios, como geladeiras cheias e carros novos. Atualmente, já são mais de 44,5 mil clientes cadastrados. Os dados são usados para acompanhar tendências e promover ações exclusivas. A partir disso, foi criado o clube de vantagens. Entre os benefícios, os participantes têm acesso a 50 produtos em oferta toda semana. “O fluxo de clientes aumentou 8% nos primeiros nove meses do ano”, afirma. A previsão é fechar 2016 com alta nominal de 14,3% nas vendas, alcançando faturamento de R$ 96 milhões.

Cadastro de informações
O Super Ponto Novo promoveu o cadastramento de dados de seus clientes. Foram utilizados como apoio dois totens nas lojas. Neles, além de inserir seus dados, o consumidor também se cadastra para participar de sorteios mensais

Outra iniciativa que tem ajudado a rede na tomada de decisões é a pesquisa de satisfação. Adotada recentemente, a metodologia NPS (Net Promoter Score) consiste em apenas uma pergunta, o que incentiva a participação do cliente. Em uma escala de 0 a 10, ele aponta o quanto indicaria a loja a outra pessoa. As notas até 6 indicam “Clientes Detratores”, que não indicariam a loja; e de 7 a 8, os “Neutros”, que compram somente o necessário. Já de 9 a 10 correspondem aos “Clientes Promotores”, que gostam da loja, são leais e a indicariam. Para obter o índice final, trabalha-se apenas com as notas dos grupos “Promotores” e “Detratores”.

Somam-se todas as notas desses dois grupos obtidas no dia. O passo seguinte é subtrair a nota dos “Promotores” da soma das notas dos “Detratores”. Se o resultado for de 75 a 100, o nível é de excelência; de 50 a 75, é de qualidade; de 0 a 49 a situação é de aperfeiçoamento; e, abaixo disso, crítica. Segundo Lima, a nota das lojas fica em torno de 65 pontos. Isso significa que, embora o nível seja bom, há oportunidade de melhoria. Quando a nota cai, a equipe da rede entra em contato com o consumidor para entender e resolver os problemas. Esse é um ciclo que nunca para.

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